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dc.contributor.authorChagas, Eduardo Ferreira-
dc.date.accessioned2013-07-18T17:41:11Z-
dc.date.available2013-07-18T17:41:11Z-
dc.date.issued2013-07-18-
dc.identifier.otherCDD 658 401 3-
dc.identifier.urihttp://dspace.bc.uepb.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/1124-
dc.descriptionCHAGAS, E. F. Um estudo sobre a eficácia da ferramenta CRM como instrumento de análise da qualidade dos serviços prestados por uma concessionária de automóveis. 2010. 55f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Estadual da Paraíba, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, 2010.pt_BR
dc.description.abstractO mundo encontra-se num processo rápido e turbulento de mudanças profundas, onde as organizações sofrem fortes impactos em relação aos seus objetivos e estratégias passando a serem exigidas posturas mais adequadas para tornarem-se competitivas no mercado. Para isso, torna-se importante que os seus gerentes conheçam as filosofias administrativas para que possam ser adaptadas e aplicadas em suas unidades de atuação. A satisfação do cliente, a manutenção de sua motivação e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, é um grande desafio para qualquer organização que se encontra na atual conjuntura econômica e social. O presente trabalho tem como objetivo verificar a qualidade dos serviços prestados pela Fiori Veicolo Ltda. através de informações dos clientes armazenados no banco de dados da empresa pela ferramenta CRM (Customer Relationship Management). Desse modo o método da pesquisa adotado teve característica documental e fonte eletrônica, onde pode avaliar o grau de aceitação dos clientes. Foram feitos levantamentos dos dados através da utilização de informações dos banco de dados e analisados a satisfação dos clientes da Fiori,no tocante relacionamento estabelecido na venda e pós-venda. Os dados foram coletados a partir de um roteiro de entrevista com a supervisora do CRM, e mediante o Clink, atual banco de dados da empresa. Uma questão central do CRM é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. Em geral, as principais conclusões desta pesquisa, sugerem que a pratica do Marketing de Relacionamento na loja, os serviços qualidade e produtos oferecidos torna possível a conquista e retenção de um número maior de clientes, e que a implantação de novas praticas traria resultados mais efetivos para empresa, destacando-a no mercado, contribuindo com a sociedade em geral.pt_BR
dc.description.sponsorshipOrientador: Ronaldo da Nóbrega Tavarespt_BR
dc.language.isootherpt_BR
dc.subjectGestão da qualidadept_BR
dc.subjectEmpreendedorismopt_BR
dc.subjectSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subjectMarketing de Relacionamentopt_BR
dc.subjectQualidade em Serviçospt_BR
dc.titleUm estudo sobre a eficácia da ferramenta CRM como instrumento de análise da qualidade dos serviços prestados por uma concessionária de automóveispt_BR
dc.typeOtherpt_BR
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