Qualidade no atendimento: estudo da percepção dos usuários do SUS do Hospital Sofia de Castro Costa em Alagoa Nova – PB

Abstract

Com o crescimento da concorrência extremamente agressiva no mercado, e devido a globalização, as organizações passaram a preocupar-se mais com sua imagem diante os seus clientes externos, daí a necessidade de adotar estratégias competitivas que lhes permitam adquirir rapidez de respostas emergentes às solicitações dos clientes externos. Face ao exposto, este trabalho teve como objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes externos internados pelo SUS no Hospital Sofia de Castro Costa em Alagoa Nova – PB, em relação à qualidade no atendimento. Para atender ao objetivo deste trabalho foi utilizada uma amostra de 49 (quarenta e nove) clientes, no período de 14 a 21 de outubro de 2010. A pesquisa foi de caráter exploratório, bibliográfica, descritiva, estudo de caso e de campo. O instrumento utilizado foi um questionário com 07 questões de múltipla escolha para identificar o perfil dos clientes externos; para mensurar o nível de satisfação da Qualidade no Atendimento foram elaboradas 24 questões, sendo 23 de múltipla escolha e 01 discursiva (sugestão), com base no modelo proposto por Furlan (2004), composto por 10 dimensões: cortesia, discrição, rapidez, entusiasmo, controle emotivo, paciência, bom-senso, apresentação pessoal, conhecimento e flexibilidade. A escala utilizada foi a de avaliação verbal, através das categorias “ótimo”, “bom”, ”regular”, ”ruim” e “péssimo”, que foi adaptada em três pontos distintos, onde o “1” correspondente respectivamente a ótimo, o “2” corresponde a regular e o “3” é o que se considera como ponto negativo, que corresponde a péssimo. Os resultados indicaram que a maioria é do gênero feminino, e percebe menos de dois salários mínimos; metade afirmou ser de casados; há um percentual elevado, mas que não chegou a ser maioria informou encontrar-se na faixa etária de 20 a 30 anos, dispõe de ensino fundamental incompleto, possui de um a dois dependentes, e tem casa própria. Quanto ao nível de satisfação dos clientes externos quanto à Qualidade no Atendimento verificou-se que a maioria disse ótimo, com relação à cortesia, discrição, entusiasmo, controle emotivo, paciência, bom senso, flexibilidade, conhecimento e apresentação pessoal. Portanto, das dez dimensões que mensuraram o nível de satisfação com relação à qualidade no atendimento, nove demonstraram está satisfeito, haja vista que a maioria disse ótimo; e que em apenas uma dimensão obteve-se um percentual mais elevado, mas não chegou a ser maioria que optou por dizer ótimo. Porém o hospital deverá melhorar quanto à “rapidez”, embora os resultados na pesquisa tenham sido satisfatórios.