Avaliação da qualidade do serviço de abastecimento de água realizado pela Companhia de Água e Esgotos da Paraíba(CAGEPA) na cidade de Lagoa Seca - PB

Abstract

Para que uma empresa consiga se destacar no mercado, ela deve sempre procurar oferecer produtos com um certo grau de qualidade, um cliente quando adquire um produto que atenda as suas expectativas, por exemplo, certamente ficará satisfeito e se tornará fiel a empresa. Ao se tratar de uma empresa prestadora de serviços, a qualidade do serviço prestado se torna ainda mais importante, já que os clientes estão cada vez mais exigentes e o serviço não tem como ter sua qualidade mensurada antes de sua aquisição, por tanto, a escolha do melhor serviço será feita tomando por base, os critérios de qualidade empregados na prestação dos serviços. Foi partindo desse pressuposto que este trabalho buscou avaliar a qualidade do serviço de abastecimento de água prestado pela CAGEPA na cidade de Lagoa Seca – PB. Para tanto, utilizou-se uma amostra de 161 usuários, no período de 8 a 18/de maio/2012. Os tipos de pesquisa utilizados foram exploratória, descritiva, explicativa, quantitativa, além de uma pesquisa bibliográfica. O instrumento elaborado foi um questionário, com base no modelo SERVQUAL, tendo como base as cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Empatia e Responsividade, utilizando a escala de Likert de 5 pontos, onde foi definido: 1 como sendo “discordo muito”, 2 como sendo “discordo”, 3 como sendo “nem discordo e nem concordo”, 4 como sendo “concordo” e 5 para “concordo muito”. Os resultados da pesquisa mostraram que em todas as dimensões os usuários mostraram certo grau de insatisfação, tendo como destaque as dimensões da Responsividade e Empatia, que obtiveram todos os seus resultados insatisfatórios. Por tanto, a CAGEPA deverá realizar investimentos, visando a melhoria na qualidade dos serviços.