Avaliação da qualidade em serviços: um estudo de caso da Calçados Ramarino - Campina Grande – PB

Abstract

O presente trabalho apresenta um estudo sobre o nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados aos clientes externos da Calçados Ramarino, localizada no município de Campina Grande-PB. A metodologia utilizada caracteriza-se como uma pesquisa descritiva de caráter exploratório. A coleta dos dados foi realizada através de questionário estruturado com base no Modelo proposto por Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005) junto aos clientes externos da empresa em estudo. Os resultados revelam que na percepção dos clientes externos da Calçados Ramarino, há um aceitável nível de satisfação quanto a qualidade dos serviços. Entretanto foi identificado um ponto crítico referente aos aspectos tangíveis, mas precisamente no tocante ao ambiente físico de vendas, fato que deve ser reavaliado pela empresa. Por conseguinte cabe a Calçados Ramarino, tentar aperfeiçoar os aspectos que não foram satisfatórios nesse estudo, de modo a fazer com que seus clientes externos sintam-se cada vez mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela empresa.