Qualidade no atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) na cidade de Campina Grande - PB

Abstract

A sociedade brasileira está passando por uma mudança em sua expectativa de vida, onde os cidadãos estão vivendo mais, necessitando de um serviço e produto de qualidade capaz de atender as suas necessidades de se aposentar, auxílio doença, auxílio acidente e pensão por morte. O INSS é um órgão federal responsável por conceber benefícios à população que dela necessite, logo, é um serviço que precisa ser prestado com qualidade. O presente artigo tem como objetivo avaliar o nível de qualidade no atendimento da agência do Catolé do INSS na cidade de Campina Grande - PB. O modelo escolhido para realizar a análise foi o Servqual baseando-se em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, segurança, empatia e responsividade na diferença entre expectativa e percepção. Os dados foram coletados através de uma pesquisa descritiva de caráter exploratório e de campo, aplicando-se o questionário no mês de setembro. Na visão da percepção o universo da pesquisa é composto por 1000 usuários, porém foi aplicado o questionário com 202 usuários, representando aproximadamente 20% do universo. Na visão da expectativa, no universo atualmente existem 25 colaboradores, foi aplicado o questionário com 5 servidores, representando 20% do universo. Os resultados obtidos pela pesquisa mostraram que as dimensões confiabilidade, segurança e empatia tiveram um valor superficialmente negativo, sendo na dimensão responsividade a que teve a maior disparidade negativa. Conclui-se que a única dimensão em que obteve resultado satisfatório foi tangibilidade, logo, através das dimensões foi analisada a qualidade no atendimento do INSS na agência do Catolé.