Avaliação na qualidade dos serviços prestados na casa lotérica shopping de Campina Grande-PB, através do modelo servqual

Abstract

O presente artigo tem o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Lotérica Shopping de Campina Grande a partir do modelo Servqual. O modelo baseia-se na análise dos gaps ou lacunas que podem existir durante as etapas do serviço, em paralelo com o confronto das expectativas e percepções dos usuários em relação às cinco dimensões ou determinantes da qualidade em serviços: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade. Apresenta-se como um estudo de caso, apoiado em uma pesquisa descritiva de caráter exploratório e de cunho quantitativo, aplicada com 100 clientes da empresa e tendo como base o modelo de avaliação de qualidade em serviços proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry(1988). A partir da pesquisa, foi possível identificar de forma ampla quais dimensões estavam mais próximo ou mais distante do resultado esperado pelo cliente. Após a análise dos dados, embora foi percebido variações positivas nas dimensões Segurança, Empatia e Tangíveis, identificaram-se variações negativas em todas as 5 dimensões, principalmente nas dimensões Confiabilidade e Capacidade de Resposta, o que significa dizer que houve rejeição ou insatisfação por parte dos clientes em relação ao que esperavam; portanto, foi proposto uma série de ações corretivas com prioridade aos determinantes que apresentaram pontuação Servqual negativa, de acordo com seus respectivos níveis de variação.