Qualidade em serviços: estudo na percepção dos clientes externos do Restaurante Mera bar, em Boqueirão-PB.

Abstract

Toda e qualquer organização deve considerar a qualidade como aspecto primordial para a sua sobrevivência. A qualidade é o grande desafio que uma organização deve colocar e superar, se pretende permanecer no mercado e obter o reconhecimento dos clientes externos. Assim, a razão de ser de um restaurante, não estar apenas na melhoria contínua da qualidade dos alimentos ofertados, mas também, no atendimento dos serviços prestados. Para isso faz-se necessário o comprometimento de toda a equipe. Diante do exposto, o presente trabalho objetivou identificar e analisar na percepção dos clientes externos o nível de satisfação quanto aos serviços prestados pelo Restaurante Mera Bar, em Boqueirão – PB. Para alcançar o objetivo foram utilizadas pesquisas: exploratória, descritiva, bibliográfica, estudo de caso e de campo; bem como os métodos quantitativo e qualitativo; envolvendo cinquenta clientes. O instrumento adotado foi um questionário, aplicado na 1ª quinzena de outubro/2020, contendo inicialmente seis questões relacionadas ao perfil socioeconômico e posteriormente, vinte assertivas, sendo quatro para cada dimensão da qualidade de serviços. Para mensurar os resultados foi realizada uma adaptação da escala de avaliação verbal para três categorias: “Ótimo”, “Bom” e “Regular”. Nos resultados verificou-se que em todas as assertivas, a maioria optou por “Ótimo”; e por ordem de importância a maioria disse “Ótimo” para as dimensões: Empatia, Responsividade, Confiabilidade; competência e Aspectos Tangíveis. Assim, a empreendedora deverá investir mais no Aspectos Tangíveis, principalmente na “aparência dos funcionários” e na acessibilidade ao Restaurante.