A qualidade na prestação de serviços de saúde: Uma análise a partir da percepção dos profissionais e usuários de uma unidade de saúde da família no município de Patos - PB

Abstract

No campo da saúde Pública, a avaliação de serviços é área de extrema relevância, pois viabiliza diretrizes e opções para o processo de planejamento e possibilita um controle técnico e social dos serviços e programas prestados à sociedade. Diante disso, torna-se relevante compreender a percepção de usuários e profissionais de saúde com relação aos serviços públicos prestados, uma vez que a satisfação de clientes internos (prestadores de serviço) e externos (cidadãos-usuários) apontam elementos da qualidade dos serviços. Assim, esta pesquisa objetivou investigar a qualidade dos serviços prestados numa Unidade de Saúde da Família no Município de Patos-PB, com base na satisfação dos usuários, quanto à prestação do serviço, bem como dos prestadores deste serviço, em relação ao seu ambiente de trabalho, baseando-se no modelo de avaliação em saúde de Avedis Donabedian (1980), aplicado às condições, contexto e limitações de um estudo de Unidade de Saúde. Trata-se de um estudo de caso de caráter descritivo, com abordagem quali-quantitativa, desenvolvido junto a 50 usuários e 4 profissionais de saúde escolhidos por meio da amostragem por conveniência. Os dados foram coletados na própria unidade de saúde por intermédio de entrevista semiestruturada realizada como os profissionais da unidade e de um questionário aplicado aos usuários. As questões abrangem aspectos relativos às dimensões de estrutura, processo e resultado, nas quais as mesmas tiveram sustentação na teoria de avaliação da qualidade em saúde proposta por Donabedian (1980). Os resultados revelaram que o nível de satisfação tanto dos usuários quanto dos funcionários foi adequado, visto que os efeitos foram bem positivos em grande parte dos atributos pesquisados. Por outro lado a análise dos atributos permite identificar diversas questões a serem melhoradas, bem como, sugere um aprofundamento das questões mais polêmicas, como com relação à dimensão estrutura, a qual requer maior atenção por parte dos gestores da instituição pesquisada, pois foi a que tanto os usuários quanto os profissionais mais pontuaram deficiências, enquanto que a dimensão resultado obteve o melhor nível de satisfação para ambos os públicos.