Marketing de relacionamento na gestão de clientes: estudo de caso em uma concessionária de energia elétrica

Abstract

Em um mercado de constantes mudanças associadas a um público mais exigente, as empresas necessitavam de novas estratégias que a fizessem interagir mais com os seus clientes sem que os esforços estejam focados exclusivamente no produto ou serviço promovido. Dessa forma, a área de Marketing de Relacionamento ganhou força e as estratégias que as organizações utilizam para manter bons relacionamentos com os seus clientes de forma que satisfaça-o e fidelize-o são cada vez mais necessárias. Sendo assim, o objetivo dessa pesquisa é analisar as ações de Marketing de Relacionamento e seus impactos em uma empresa do ramo elétrico. Para isso, foi utilizado como método de obtenção de dados a pesquisa qualitativa associada a uma análise documental e a observação participante, e os dados foram compilados através da análise dos temas mais contumazes que foram discutidos com os colaboradores componentes da empresa, resultando nas ações da Gestão de Relacionamento com o cliente na organização bem como os desafios enfrentados pelos colaboradores acerca dessa temática. Nesse sentido, capta-se que a empresa pesquisada tem colaboradores habituados com o tema devido aos empenhos em busca de conhecimento nessa área associados ao valor da empresa perante a sociedade. Atrelado a isso, a fidelização, satisfação e o atendimento também foram fatores apresentados pelos colaboradores em relação a perspectiva destes sobre o Marketing de Relacionamento, objetivando a excelência da experiência do cliente e questões direcionadas ao bem-estar dos mesmos. Além desses aspectos, algumas problemáticas presentes na empresa pela visão dos colaboradores foram escaladas do externo ao interno da organização, tais como a resistência dos clientes para adotarem tecnologias e a troca de informações pertinentes entre os setores. Por conseguinte, o estudo demonstra grande importância na área devido ao estímulo que o Marketing de Relacionamento injeta nas organizações e os seus benefícios quando aplicado, trazendo ao cliente uma melhor experiência do mesmo modo que auxilia no valor percebido da empresa em relação ao seu público alvo.