Implementação de tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente: estudo da plataforma marketing zap

Abstract

Este estudo investiga a aplicação de Inteligência Artificial (IA), especificamente chatbots, no atendimento ao cliente no contexto empresarial, com foco nas etapas de vendas e pós-venda. A pesquisa explora a percepção de diferentes clientes sobre os benefícios, desafios e limitações desse tipo de tecnologia, enfatizando a importância do treinamento adequado e da personalização das interações. A metodologia adotada foi de natureza qualitativa, utilizando entrevistas semiestruturadas com gestores e análise interpretativa dos dados. Os principais resultados encontrados apontam que a IA pode agilizar processos e melhorar a experiência do cliente, mas enfrenta dificuldades na compreensão das nuances do comportamento humano, um aspecto ainda em desenvolvimento. As respostas dos entrevistados também destacam a necessidade de um modelo híbrido, que combine IA para demandas rotineiras e interação humana para situações complexas, garantindo qualidade no atendimento e satisfação do cliente. Conclui-se que, para maximizar o potencial da IA, é fundamental investir em tecnologia contínua e monitoramento do uso dessas tecnologias, além de manter a transparência com o cliente sobre a automação no atendimento.