Qualidade nos serviços: análise da satisfação dos clientes externos em uma agência bancária em Campina Grande - Paraíba

Abstract

O processo de Globalização provoca, entre as empresas que fazem parte do mercado consumidor em todo o mundo, uma concorrência extremamente acirrada, onde, para sobreviver nesta nova Era Organizacional e atender a clientela da maneira mais satisfatória possível, as empresas necessitam oferecer um diferencial marcante, enfatizando a prestação de serviços com qualidade, melhorias na área que atua e eficácia no atendimento, personalizando-os, pois os concorrentes estão em busca dos mesmos objetivos e tornam-se aptos a oferecer as mesmas vantagens. No Brasil, o setor financeiro está em constante desenvolvimento e expansão e para sobreviver no mercado é necessária a implementação de ações que permitam maior proximidade com o cliente, a compreensão de suas necessidades e a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada. Logo, esse artigo tem como objetivo geral: analisar a satisfação dos clientes externos quanto à qualidade nos serviços prestados de uma agência bancária, localizada na cidade de Campina Grande, Paraíba. E como objetivos específicos: Verificar se a agência está oferecendo serviços de qualidade; identificar em quais serviços a agência precisa melhorar; e, propor soluções para possíveis melhorias nos serviços. Para a realização desse trabalho se seguiram alguns passos metodológicos, isto é, essa pesquisa se caracteriza como exploratória descritiva, sendo de um estudo de caso com caráter quantitativo. Como resultados, pode-se verificar que a agência deixa a desejar em muitos aspectos, como a qualificação dos funcionários, ouvir e atender sugestões de seus clientes, adaptação dos seus serviços, entre outros, logo, a empresa precisa rever os pontos que deve melhorar, para que não perca seus clientes e os façam ir buscar os serviços prestados por outras agências que demonstram tratamento de maneira mais atenciosa e de qualidade.