Redução do índice de devoluções de produtos por meio da aplicação de ferramentas do lean manufacturing: um estudo de caso em uma empresa metalúrgica da Paraíba

Abstract

Este trabalho teve como objetivo diagnosticar e reduzir o índice de devoluções de produtos em uma empresa metalúrgica do segmento de fechaduras, situada em Campina Grande, por meio da aplicação do método A3, aliado ao ciclo PDCA, dentro da filosofia Lean Manufacturing. O estudo foi estruturado como um estudo de caso, utilizando dados quantitativos e qualitativos extraídos do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. A análise revelou que aproximadamente 63% das reclamações estavam associadas a falhas no processo logístico, sendo as devoluções de mercadorias o principal fator, correspondendo a mais de 60% dos protocolos abertos. A investigação aprofundada identificou que 49% das devoluções estavam relacionadas a três causas principais: recusa de produtos, erro do representante comercial e acordos informais com clientes. A aplicação de ferramentas como o Diagrama de Pareto e o método dos 5 Porquês possibilitou a identificação clara das causas raízes, que estavam relacionadas à ausência de procedimentos padronizados de confirmação de pedidos, falhas na validação dos pedidos por parte dos representantes e acordos comerciais sem formalização. Como resultado, foram implementadas contramedidas estruturadas, como automatização do processo de confirmação de pedidos, desenvolvimento de checklists de validação, treinamentos contínuos para representantes e adoção de indicadores de desempenho (KPIs) para monitoramento do processo. Após a implementação das ações, os resultados demonstraram uma redução efetiva de aproximadamente 49,6% no número de protocolos de devolução, atingindo praticamente a meta estipulada de 50%.