Qualidade na prestação de serviços: um estudo de caso no Banco Bradesco S.A. da cidade de Patos - PB

Abstract

Diante do atual contexto empresarial, marcado essencialmente pelo acirramento da concorrência e consolidado pelo advento da globalização, torna-se indispensável às organizações desenvolver estratégias que possibilitem o atendimento das necessidades dos clientes que estão se tornando cada vez exigentes e conscientes de seus direitos. E, consequentemente a busca constante pela qualidade visando a permanência no mercado. No setor de serviços, a percepção de qualidade está relacionada ao processo de atendimento, onde acontece o primeiro contato entre a empresa e o cliente. Assim, os esforços devem ser direcionados em busca de oferecer um valor agregado que seja percebido com diferencial de qualidade pelos clientes. Nesse contexto, o presente trabalho objetivou identificar a percepção dos clientes quanto à qualidade do atendimento na instituição financeira Banco Bradesco S.A. localizado na cidade de Patos/PB. Para isso, utilizou-se metodologicamente uma pesquisa exploratória e descritiva, bem como um estudo de caso, onde foi aplicado um questionário com uma amostra de clientes para a obtenção dos dados necessários à análise da qualidade na prestação de serviços, fazendo referencia ao questionamento inicial deste trabalho. Diante disso, foram traçadas considerações do autor acerca do que foi pesquisado, demonstrando a necessidade de melhoria contínua e a contribuição para a academia no tocante ao referido assunto.