Net Promotter Score: Ferramenta de apoio às decisões estratégicas de marketing de serviços

Abstract

Em sua abordagem holística, o novo cenário do marketing põe seu foco nas pessoas de forma a entender e anteceder as suas necessidades, encantando-os com os seus serviços e/ou produtos. Para isto, é fundamental que elaborem estratégias visando à fidelização de seus clientes, através de um relacionamento saudável. O presente artigo visa avaliar o desempenho de empresas do setor financeiro no Brasil, utilizando a ferramenta de apoio às decisões estratégicas de marketing - o Net Promoter® Score (NPS) - um método voltado para o cliente. Utiliza-se de dados secundários, pesquisa realizada no ano de 2007, através de questionário via internet e entrevista pessoal, a clientes do setor financeiro nas cidades de São Paulo e do Rio de Janeiro, com diferentes representantes de idade, sexo e renda.