Análise da qualidade dos serviços prestados em uma loteria da cidade de Campina Grande, utilizando o modelo SERVQUAL

Abstract

A cada dia que passa, mais os cidadãos tem obtido facilidades para comprar, vender, e realizar tudo que é necessidade no seu dia-a-dia, por isso se torna necessário que se consiga atingir a excelência na prestação de serviço, para que com isso estes cidadãos, ou seja, potenciais clientes sejam conquistados, e decidam então utilizar o ambiente físico ao invés da internet. Este artigo tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma lotérica em campina grande, na Paraíba. Este estudo de caso, de caráter exploratório e descritivo, desenvolveu um questionário baseado no modelo SERVQUAL, com a finalidade de levantar os dados necessários para compreender o que se passa na cabeça dos clientes, qual seu nível de satisfação, e que melhorias devem ser executadas. Tal pesquisa foi aplicada com 150 clientes, e como principal resultado obteve-se uma media geral do modelo SERVQUAL de -0,39, que nos prova que o serviço prestado pela loteria esta abaixo do esperado por seus clientes. E constatamos ainda que ao analisarmos cada uma das 5 dimensões que constituem o SERVQUAL, todas estão abaixo do esperado, o que confirma uma necessidade real de melhoria por parte da lotérica.