Qualidade na prestação de serviços: um estudo de caso com discentes do campus Pombal da Universidade Federal de Campina Grande

Abstract

A presente monografia tem como tema o estudo da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior Federal sob o ponto de vista dos seus discentes. Objetiva-se realizar uma pesquisa por meio de um estudo de caso acerca da percepção da qualidade dos serviços prestados nos diversos setores da Universidade Federal de Campina Grande - Campus Pombal, na visão dos alunos do curso de Engenharia Ambiental. Trata-se da importância que se tem atribuído à educação superior no conjunto das políticas públicas do Brasil, ao passo que esta influi diretamente na formação de profissionais qualificados e aptos ao mercado de trabalho e cidadãos capazes de atuar na construção da democracia e da justiça social. Observa-se que atualmente um número cada vez maior de organizações, por intermédio de seus diretores, passou a enfocar a qualidade nos serviços prestados sob uma nova perspectiva, vinculada à lucratividade e ao sucesso nas relações com seus clientes e usuários em geral. Salienta-se, então, que a qualidade na prestação de serviços torna-se relevante tendo em vista que ela vem a agregar valor para as organizações na medida em que proporciona a satisfação do cliente ao corresponder as suas necessidades e expectativas. Desta forma, realizou-se a pesquisa através de um levantamento bibliográfico onde se buscou revisar a literatura existente acerca do tema tratado, bem como do estudo de caso realizado na organização objeto da pesquisa através da aplicação de questionários junto aos 149 discentes componentes da amostra do presente trabalho. Com relação ao tratamento dos dados, optou-se pela classificação quantitativa e qualitativa, ocasião em que os dados colhidos foram codificados, agrupados e processados utilizando-se o tratamento estatístico descritivo. De modo geral, com a análise dos resultados obtidos com o estudo, diagnosticou-se que muitos serviços foram avaliados positivamente, entretanto verificou-se que alguns outros não têm satisfeito a um grande número de estudantes participantes da pesquisa. Assim sendo, realizouse uma análise apurada dos resultados obtidos onde as informações coletadas são apresentadas sob a forma de gráficos, até chegar-se numa análise geral acerca do perfil sociodemográfico dos estudantes e de sua percepção quanto à qualidade dos serviços prestados pela Universidade Federal de Campina Grande - Campus Pombal.