Qualidade em serviços: estudo na percepção dos clientes externos da agência Bradesco Queimadas - PB

Abstract

Toda organização deve ter a qualidade como aspecto primordial para a sua sobrevivência. A qualidade é o grande desafio das organizações, pois é através dela que poderá dizer se a empresa continuará ou não no mercado. Ter como meta a conquista e a manutenção dos clientes exige que a empresa tenha um contínuo aperfeiçoamento e acompanhamento da satisfação dos clientes, para atender e/ou superar suas expectativas. O atendimento de qualidade é usado como uma ferramenta para atrair clientes, garantir o retorno e criar um ambiente de fácil comunicação entre a empresa e o consumidor, fazendo com que o mesmo se sinta encantado. Destarte, este trabalho teve como objetivo primordial investigar o nível de satisfação dos clientes externos com relação à qualidade dos serviços prestados pela Agência Bradesco Queimadas – PB. Caracteriza-se como estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, bibliográfica e qualitativa. Nos resultados verificou-se que para melhorar a qualidade nos serviços prestados, a Agência Bradesco Queimadas – PB deverá investir em aquisição de mais caixas eletrônicos, abertura de mais postos de atendimento Bradesco Expresso, contratação de mais funcionários, abertura de mais um caixa interno e não faltar numerário nos caixas eletrônicos.