Um estudo comportamental dos usuários dos caixas eletrônicos nas agências do Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander de Campina Grande - PB

Abstract

A tecnologia da informação e a automação dos serviços bancários tornaram-se essenciais no mundo globalizado, sendo consideradas ferramentas competitivas e estratégicas no mercado de serviços financeiros. A disponibilização dos caixas eletrônicos tem promovido mudanças estruturais e comportamentais aos usuários gerando transformações no cenário bancário ao longo das últimas décadas. Este trabalho tem o objetivo de analisar o comportamento dos usuários de caixa eletrônico, presentes nas agências do Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander, localizados no centro da cidade de Campina Grande-PB, diagnosticando quais os principais fatores que interferem o comportamento desses usuários e realizando uma análise entre os bancos concorrentes. Para alcance desse objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica com a finalidade de fundamentar teoricamente a avaliação final da pesquisa. Foi aplicado um questionário junto aos usuários dos caixas eletrônicos, pesquisando quais as suas características socioeconômicas, seu grau de segurança nas transações financeiras, e quais os principais problemas em cada banco pesquisado. Por fim, pôde-se perceber que o caixa eletrônico é o meio de atendimento bancário mais utilizado entre os usuários, com presenças em todas as idades, escolaridades ou gênero. Destacou-se ainda uma parcela de pessoas que têm dificuldades na utilização destas máquinas, bem como os diversos entrevistados que não se sentem seguros ao utilizarem esses equipamentos.