Percepção dos clientes externos quanto à qualidade do atendimento e dos serviços prestados pela Ambev a seus clientes em Campina Grande

Abstract

A cada dia o mercado se torna mais competitivo e dinâmico, com isto as empresas buscam constantes melhorias para atrair e captar novos clientes e, ao mesmo passo, reter os já conquistados. Neste contexto, este estudo teve como objetivo identificar a percepção dos clientes externos quanto à qualidade do atendimento e dos serviços prestados pela AmBev a seus clientes em Campina Grande-PB. O modelo utilizado foi um estudo de caso, acompanhado de pesquisa descritiva de caráter exploratório. Foi aplicado um questionário sociocultural com 100 clientes externos utilizando o modelo adaptado de Furlan (2004), onde das 10 (dez) dimensões formadoras do modelo foram escolhidas cinco, a saber: flexibilidade, conhecimento, paciência, cortesia e rapidez. Nos resultados obtidos, a maioria mostrou-se satisfeita com todas as dimensões trabalhadas. A dimensão flexibilidade foi a que obteve o maior índice de satisfação. As dimensões conhecimento, paciência e cortesia obtiveram índices de satisfação bem equiparados com boa aceitação entre os pesquisados. Já a dimensão rapidez obteve bons índices de satisfação, porém foi a que apresentou maior índice de discordância entre todas as dimensões. Conclui-se que há uma necessidade da empresa em trabalhar a dimensão rapidez, a fim de aumentar a satisfação dos clientes.