Avaliação da qualidade dos serviços de pós-vendas na percepção dos clientes: um estudo de caso na unidas veículos concessionária Mercedes Benz

Abstract

O presente estudo aborda o nível de satisfação e de lealdade dos clientes com o de Pós-Venda numa Concessionária de veículos comerciais, da marca Mercedes-Benz, em Campina Grande – PB, como estratégia de fidelização dos clientes. O objetivo principal desse estudo implica na análise de que um serviço de pós-venda bem executado, aliado a um marketing de serviço, utilizando uma ferramenta de pesquisa de satisfação e lealdade neutra, alinhado com os processos de gestão da Unidas Veículos, preocupados com a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços, mais uma política de relacionamento com o cliente tornando-o mais do que um cliente que compra apenas os produtos que precisa, mas garante a fidelização do mesmo à empresa. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi utilizada a análise de uma pesquisa de monitoramento de satisfação dos clientes de pós-venda, aplicados pela Quest Inteligência. Ao final do estudo, pode-se concluir que, de acordo com as ações praticadas pela empresa estudada, verificou-se um alto índice de satisfação e lealdade dos clientes, comprovando assim a fidelização da grande maioria dos clientes, agregando qualidade ao serviço de pós-venda, além de aumentar o nível de satisfação dos consumidores, que é um dos fatores fundamentais para sobrevivência da empresa no mercado.