Avaliação da percepção acerca da qualidade: o caso de uma agência do Banco Santander em Campina Grande

Abstract

O Marketing pode ser entendido como o instrumento utilizado pelas empresas para determinação das necessidades de seus clientes e criação de mecanismos que possibilitem o suprimento de tais necessidades, trazendo grandes possibilidades de sucesso. Diante desse fato, sabe-se que o setor financeiro no Brasil frequentemente passa por grandes desafios, e para sobreviver e ter crescimento no mercado é necessário que se implemente ações que permitam maior proximidade com o cliente, a compreensão de suas necessidades e a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada. Atualmente, o diferencial usado entre as instituições quanto a seus produtos e serviços é relativamente pequeno, havendo, assim, a necessidade de se criar estratégias de marketing para conquistar e manter uma fatia do mercado. Dessa forma, o objetivo geral deste artigo é avaliar a percepção de qualidade nos serviços prestados de uma agência do banco Santander, localizada em Campina Grande, na Paraíba. Quanto aos aspectos metodológicos, essa pesquisa se caracteriza por ser exploratória e descritiva, sendo um estudo de caso, com uma abordagem de análise quantitativa. Os resultados mostraram que a agência ainda deixa a desejar em muitos critérios com os clientes, precisando melhorar a qualificação dos funcionários, ouvir e atender sugestões de seus clientes, também ter certa flexibilidade nos seus serviços, entre outros. Portanto, a agência deve rever os pontos que deve melhorar para não perder seus clientes e sem que os façam ir buscar os serviços prestados por outras agências que ofereçam serviços de qualidade.