Marketing de Serviços: Qualidade do serviço prestado pelo programa de Saúde da Família (PSF) na cidade de Pombal

Abstract

É fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento. Ciente da importância atribuída à qualidade dos atendimentos na saúde pública, o presente trabalho tem por objetivo, avaliar a qualidade dos serviços da Equipe de Saúde da Família (ESF) através da mensuração da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados. Conhecer fatores determinantes na prestação de serviços, bem como identificar se estes deixam a desejar ou não. A pesquisa foi realizada com 30 indivíduos, sendo estes de gênero, faixa etária e grau de instrução diversos. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados a escala (SERVQUAL-Card/) modelo consolidado, utilizada por BORGES; CARVALHO; SILVA (2010) estruturada em 5 dimensões (tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia), sendo portanto esta modificada para atender as necessidades da pesquisa. Após a pesquisa constatou-se que a perspectiva da qualidade do serviço maior que a percepção do serviço recebido.