A percepção dos clientes universitários sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Banco Santander, agência 4182, em Campina Grande - PB

Abstract

A Qualidade possui grande importância para as organizações que buscam obter crescimento, pois esta orienta agir com excelência para atrair e manter os clientes, sempre superando suas expectativas. Na prestação de serviços, as práticas de qualidade são voltadas para atender as necessidades do cliente de forma personalizada. O atendimento de qualidade é questão de sobrevivência, pois é através dele que poderá dizer se a empresa continuará ou não no mercado. Deste modo, este trabalho teve como objetivo primordial investigar o nível de satisfação dos clientes universitários com relação à qualidade dos serviços prestados pelo Banco Santander, Agência 4182, em Campina Grande - PB. Caracteriza-se como estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, bibliográfica e qualitativa. O instrumento foi uma enquete, composto por uma pergunta, simples e direta, aplicada a .42 clientes, o que corresponde a aproximadamente 5%, em um univers. de 834 clientes. Nos resultados verificou-se que para melhorar a qualidade nos serviços prestados, o Banco Santander Agência 4182 em Campina Grande - PB, deverá investir em suprimento de numerários nos caixas eletrônicos, agilidade no tempo de espera nas filas de atendimento, contratação de mais funcionários, treinamento para sanar a divergência de informações e diminuição da burocracia nos procedimentos utilizados para a formalização dos processos.