Percepção da qualidade dos serviços oferecidos pelo banco Itaú-Unibanco sob a ótica dos seus colaboradores

Abstract

A qualidade é uma das melhores estratégias já utilizadas pelas organizações para se ter sucesso em meio a grande concorrência que existe no mercado, sendo, hoje em dia, não mais um diferencial competitivo, mas uma obrigação; por isso as empresas precisam adequar seu perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajustando às exigências cada vez maiores do mercado, garantindo a sua continuidade. Na prestação de serviços a prática de qualidade são voltadas para atender a necessidade do cliente de maneira personalizada, deste modo, este trabalho teve como objetivo a qualidade dos serviços prestados nas agências 0374 e 8497 Banco Itaú -Unibanco na cidade de Campina Grande de acordo com a percepção dos seus colaboradores. Caracterizou - se como um estudo de caso, acompanhado de pesquisas exploratória, descritiva, bibliográfica e quantitativa. O instrumento de coleta de dados utilizado para obtenção dos resultados foi um modelo de questionário de autopreenchimento, com questões fechadas, estruturada com base em cinco dimensões: Tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.