Qualidade nos serviços bancários: nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos por uma agência do Banco Santander

Abstract

O mercado atual tem estimulado empresas a manter padrões condizentes com o sucesso, para isso buscando incessantemente o desenvolvimento de processos de produção efetivos e aperfeiçoamento de serviços prestados. Esse estudo tem por objetivo investigar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço e do atendimento prestados pelo Banco Santander, agência Avenida Canal – Campina Grande/PB. Trata-se de um estudo descritivo com abordagem quantitativa e amostra não probabilística por acessibilidade, composta por 50 indivíduos de ambos os sexos. Para a coleta de dados utilizou-se o modelo SERVQUAL, que mede a qualidade do serviço a partir da satisfação do cliente, descrita como a função da diferença entre a expectativa e a percepção do cliente sobre o desempenho. Avaliar a satisfação do cliente é importante para a verificar o nível de qualidade oferecido por uma empresa nas dimensões que compõem a qualidade no atendimento e nos serviços, as quais são: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Utilizou-se uma escala do tipo Likert para gradação dos resultados, variando entre 1, para “Discordo Fortemente”, e 7 para “Concordo Fortemente”. Dos itens avaliados, “aspectos tangíveis” e “segurança” apresentaram os maiores valores em expectativa e o melhor desempenho, porém ainda abaixo do esperado, indicando qualidade insatisfatória. Já nos aspectos “empatia”, “confiabilidade” e “receptividade” houve maior diferença entre os valores de percepção do desempenho e expectativa, apresentando valores negativos maiores de GAP, o que indica um nível de qualidade ainda mais insatisfatório do que o dos pontos anteriores. Conclue-se assim que o banco possui deficiência em todos os aspectos que compõem a qualidade nos serviços, com insatisfação maior nos pontos que envolvem o relacionamento cliente – provedor de serviços.