Qualidade em serviço: estudo de caso com os alunos do curso de administração da UEPB - Campus I

Abstract

Atualmente as organizações estão focadas em garantir aos seus clientes maior satisfação oriunda dos produtos e serviços ofertados por elas, pois, no mundo contemporâneo dos negócios, quem consegue se destacar são aquelas que atendem as expectativas dos usuários e conseguem ir além, gerando no seu consumidor um sentimento de importância da empresa para com ele, fator esse que auxilia na captação de novos e fidelização de antigos clientes. Garantir qualidade nos serviços prestados está além de cumprir obrigações, significa colocar o cliente como centro das atenções. e trabalhar em torno do mesmo. Desta forma, esta pesquisa objetivou mensurar o nível de satisfação dos alunos com relação aos aspectos tangíveis e intangíveis do curso de Administração da UEPB – Campus I. Assim, foram utilizadas pesquisas de caráter exploratória, descritiva, bibliográfica, de campo e estudo de caso, utilizando os métodos quantitativos e qualitativos. O instrumento de pesquisa aplicado foi um questionário construído com base em uma adaptação das dimensões elencadas por Miguel e Rotondaro (2010), constituído por 21 questões, sendo 20 delas fechadas e apenas uma aberta, distribuídas em cinco dimensões: Tangíveis, Cortesia e Acesso, Competência, Confiabilidade e Velocidade de Resposta; mensuradas através de uma escala composta por três categorias: Concordância, Neutralidade e Discordância; aplicado a uma amostra de 86 (oitenta e seis) alunos, em março de 2016. Nos resultados, verificou-se que grande parcela dos respondentes optou pela neutralidade, porém esta neutralidade não foi maioria em nenhuma das dimensões pesquisadas. Face ao exposto a organização deverá identificar quais os pontos principais que geraram esta neutralidade e buscar aplicar estratégias que transformem essa neutralidade em concordância.