Avaliação da qualidade percebida dos serviços prestados através do modelo SERVQUAL em uma clínica odontológica na cidade de Campina Grande - PB

Abstract

As clínicas odontológicas para sobreviver no mercado competitivo e destacarem-se da concorrência precisam atrair e fidelizar clientes por meio da prestação de um serviço de qualidade. Dentro desse contexto, o presente estudo tem o objetivo analisar as expectativas e percepções do nível de qualidade do serviço na Clínica Odontológica Alfa na cidade de Campina Grande - PB a partir do Modelo Servqual, na tentativa de identificar o nível de satisfação dos seus clientes através dos serviços dentários prestados. Para esse fim, a metodologia aplicada para essa pesquisa foi quantitativa, classificada como um estudo de caso, e desenvolvida através de uma pesquisa de campo, tendo caráter descritivo e exploratório. O instrumento de coleta de dados utilizado para obtenção dos resultados foi um modelo de questionário avaliativo constituído de 22 itens afirmativos preenchidos em dois momentos distintos pelos respondentes e fundamentado no Modelo Servqual, a partir das dimensões da Confiabilidade, Atendimento, Segurança, Empatia e Tangibilidade. Com base nessas informações, os resultados revelam que as maiores divergências existentes entre as expectativas e as percepções dos clientes, a partir do cálculo das médias gerais, foram detectadas nas dimensões Atendimento, Segurança e Empatia, constatando que o serviço prestado não superou as expectativas dos clientes. Sendo assim, esses resultados contribuíram para que a média total do Modelo Servqual pontuasse negativamente demonstrando que os serviços oferecidos pela Clínica Odontológica Alfa apresentassem baixa qualidade de desempenho contribuindo para a insatisfação do cliente.