Percepção da qualidade do serviço de hotelaria em Campina Grande-PB por seus gestores e hóspedes: uma aplicação do modelo servperf

Abstract

Diante da alta competitividade enfrentada pelas empresas no século XXI, se faz importante avaliar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, visto que a insatisfação dos consumidores com relação ao serviço consumido pode gerar grandes perdas para a empresa denegrindo a imagem da organização no mercado. Considerando que o setor de hotelaria no Brasil é uma fatia importante do turismo e a lacuna existente de estudos que busquem aplicar o modelo SERVPERF voltado para área de turismo na cidade de Campina Grande – PB, optou-se por estudar a rede Hoteleira de Campina Grande – PB. Anualmente o Sindicato Empresarial de Hospedagem e Alimentação de Campina Grande e interior da Paraíba realiza uma pesquisa para avaliar o turista de maneira geral, o setor de hotelaria tem demonstrado queda na avaliação dos turistas. Diante desse contexto este artigo tem como objetivo comparar a percepção dos gestores do serviço de Hotelaria da Cidade de Campina Grande - PB com a percepção dos seus hospedes no que se refere a qualidade do serviço prestado, por meio da utilização do modelo SERVPERF. A pesquisa é quantitativa justificada pelo uso do instrumento SERVPERF. A amostra foi constituída de 83 hóspedes e 8 gerentes. Os questionários foram respondidos através de pesquisa direta sendo utilizado o método estatístico de porcentagem para determinar numericamente a relevância de cada uma das 22 afirmativas do instrumento SERFPERF, agrupadas pelas suas 5 dimensões. O destaque negativo foi na confiabilidade, nas afirmativas que questionavam se diante de uma situação inesperada, quando a administração do hotel promete fazer alguma coisa em um determinado tempo, ela faz, a lacuna chegou a 48,90%. A maior lacuna máxima dentre todas as dimensões. Pode-se concluir que na prática quando os dados sobre a confiabilidade demonstram que ao passo que os gerentes acreditam que seu hotel é confiável, os clientes não estão tendo a mesma visão. O destaque positivo ficou com a dimensão da tangibilidade que teve o melhor resultado dentre as dimensões. As demais dimensões da receptividade, segurança e empatia tiveram pontuações parecidas, apesar de não se destacarem nem positivamente nem negativamente, tiveram resultados que demandam atenção porque as lacunas entre as percepções ainda são relativamente grandes. O que demostra quem em geral as percepções de gerentes e hóspedes não estão alinhadas.