Aálise da qualidade de serviços prestados em um centro odontológico com base na percepção dos clientes e dos profissionais na cidade de Campina Grande - PB

Abstract

O setor de serviços tem crescido e se fortalecido mundialmente de forma que as clínicas odontológicas estão inseridas em um ambiente competitivo e tem de lidar com di versos desafios para obter diferencial e se manterem no mercado. A partir desse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar com base no modelo Servqual as percepções de profissionais e clientes quanto ao nível de qualidade dos serviços prestados em um Centro Odontológico na cidade de Campina Grande – PB. Para o alcance de tal objetivo a presente pesquisa caracteriza-se como um estudo descritivo de caráter exploratório. O instrumento de coleta de dados utilizado corresponde ao modelo de questionário composto por 22 afirmativas, com base nas variáveis do modelo Servqual (Confiabilidade, Atendimento, Segurança, Empatia e Tangibilidade). Por meio dos dados obtidos, foram detectadas em todas as dimensões percepções positivas por ambas as partes, contudo, na variável tangibilidade, pode-se observar que a média de percepção dos clientes apresentou-se maior que as demais. Sendo segurança, a variável com maior média atingida pela percepção dos profissionais. Portanto, os dados contribuíram para identificação de que a percepção dos profissionais é predominantemente mais positiva do que a dos clientes em relação à maioria das variáveis do modelo Servqual.