Abordagem sobre a qualidade de atendimento nas Empresas: diante de uma revisão bibliográfica

Abstract

Esse estudo teve como objetivos abordar as principais dificuldades na qualidade do atendimento, os fatores que levam a insatisfação dos clientes, quais políticas de gestão de controle eficientes e quais são as ferramentas utilizadas no atendimento ao cliente. De que forma as empresas estão dando importância às ferramentas de atendimento ao cliente? E quais são as políticas de gestão adotadas nas empresas a fim de garantir essa qualidade. Diante de tudo foi realizado um levantamento bibliográfico de natureza qualitativa, através de pesquisas de artigos científicos de língua portuguesa e inglesa, encontrados nos bancos de dados Scielo, Lilacs e Google Acadêmico. A fim de abordar o tema de estudo: Abordagem sobre a qualidade de atendimento nas empresas. O período referente ao levantamento bibliográfico compreendeu os anos de 1976 à 2015. Em face da síntese da análise realizada, pode-se perceber que ficou claro que tais mudanças estão acontecendo em função de uma modificação nos processos de trabalho, a qual exige qualidade no atendimento com o cliente para a obtenção de um resultado positivo e histórico, com o objetivo de facilitar a interação do cliente com a empresa. Neste sentido, os clientes têm percebido melhoria contínua no relacionamento e nos contatos, por meio dos diversos canais de comunicação.