Qualidade no atendimento sob a percepção dos consumidores: um estudo em uma livraria na cidade de Patos - PB

Abstract

A qualidade no atendimento possui valor importante para os consumidores no que se refere a uma experiência satisfatória ao longo de sua compra, e para as empresas, um ponto crucial em razão da fidelização dos seus clientes. Diante disso, o estudo em questão buscou analisar a percepção dos consumidores em relação à qualidade no atendimento de uma livraria em Patos-PB. A metodologia utilizada no trabalho foi quali-quantitativa, descritiva e exploratória, por meio de uma pesquisa de campo realizada com consumidores da referida livraria, tendo como instrumento de pesquisa a aplicação de questionários com 37 pessoas. Os principais resultados evidenciaram que a maioria dos clientes se sentem satisfeitos em relação à qualidade do atendimento da livraria, principalmente nos aspectos que envolvem tempo de espera, recepção dos atendentes, agilidade no atendimento e qualidade nas informações fornecidas. Contudo, ainda que predominante à satisfação, em alguns aspectos, a exemplo dos itens “prestativo na ocorrência de problemas”, “atenção e resolução de suas reclamações” e “conhecimento do atendente em relação aos produtos da loja”, foi possível perceber índices de insatisfação, ainda que representados pela minoria. Em perspectiva complementar, alguns respondentes de forma aberta sugeriram agilidade na utilização das redes sociais por parte da loja. Assim, como desdobramentos futuros da pesquisa, pode-se citar a importância do investimento em treinamento e desenvolvimento de pessoas para melhorar e otimizar ainda mais a prestação de atendimentos com qualidade.