Qualidade dos serviços prestados por uma barbearia em Campina Grande - PB: Um estudo sob a ótica do cliente

Abstract

A qualidade dos serviços pode ser considerada como um fator de diferenciação e fidelização dos consumidores, observa-se que essa percepção da qualidade é individual e, em um cenário de competitividade no mercado, as empresas buscam se destacar. Nesse contexto, este estudo objetivou mensurar a qualidade em serviços de uma barbearia em Campina Grande – PB por meio da ótica dos seus consumidores, utilizando o modelo SERVQUAL. Desse modo, esta pesquisa possui caráter descritivo com natureza básica e abordagem quantitativa, na qual utilizou-se um questionário elaborado por meio do modelo da escala SERVQUAL para coleta dos dados, sendo estes analisados através do uso de estatística descritiva. Por fim, a pesquisa obteve resultados significativos acerca da satisfação e qualidade dos serviços da barbearia. O estudo constatou que a empresa possui bons níveis de qualidade em quatro dimensões e um nível de qualidade abaixo das expectativas dos clientes na dimensão da segurança, além disso, foram apontados os fatores que possuíam índices baixos em relação às expectativas dos clientes com o objetivo de elucidar os pontos de melhoria na qualidade dos serviços da barbearia. Portanto, é necessário que a empresa busque melhorar os fatores citados para superar as expectativas do cliente e, por conseguinte, atingir bons níveis de qualidade em serviços.