Estudo sobre a qualidade dos serviços prestados pela central de velórios a viagem, em Campina Grande - Pb

Abstract

Na atualidade a Qualidade é uma das melhores estratégias utilizadas pelas organizações para ter sucesso em meio a grande concorrência que existe no mercado, sendo que atualmente, não é mais um diferencial competitivo, mas uma obrigação; por isso as empresas precisam adequar seu perfil para atender a essas novas mudanças, inclusive se ajustando às exigências cada vez maiores do mercado. Assim sendo, este trabalho partiu da seguinte problemática: Qual o nível de satisfação dos clientes externos da Central de Velórios A Viagem com relação à qualidade dos serviços prestados? Como objetivo pretende-se: identificar o nível de satisfação dos clientes externos com relação à qualidade dos serviços prestados pela Central de Velórios A Viagem, em Campina Grande - PB. É válido ressaltar que além da área ser de grande relevância - Qualidade, para qualquer tipo de organização, o tema em destaque será Qualidade em Serviços, haja vista que diante das necessidades diversificadas dos clientes, as organizações têm que cumprir e até superar essas expectativas. Na Metodologia foram utilizadas pesquisas exploratória, descritiva, de campo, bibliográfica e estudo de caso; bem como os métodos quantitativo e qualitativo. Considerando o grande número de contratos ativos com óbitos, foi feita uma amostragem não probabilística por acessibilidade. O instrumento foi um questionário, contendo cinco questões sobre o perfil dos pesquisados, quinze assertivas, sendo três para cada dimensão: aspectos tangíveis, empatia, competência, confiabilidade e responsividade. Neste contexto, utilizou-se uma escala de avaliação, composta por três categorias: ótimo, bom e regular e, ainda, uma questão aberta para prováveis recomendações. Nos resultados, verificou-se que nas cinco dimensões mencionadas, em todas, os clientes disseram ótimo, o que denota a satisfação dos clientes com relação aos serviços, destacando-se a confiabilidade, com maior índice de satisfação.