Call Center: tecnologia, diversidade e exploração no cenário brasileiro

Abstract

Este estudo parte do desenvolvimento histórico que possibilita o surgimento do call center, para pensar as estruturas que lhe dão sustentabilidade, situando-o no contexto de restruturação produtiva do capital, num recorte (1970-2022) próprio da História do Tempo Presente. Feito através de pesquisa bibliográfica, numa literatura majoritariamente histórica, psicológica e sociológica, tal qual de forma quantitativa descritiva, a partir da hipótese levantada de que as empresas que exercem a função de call centers se autodeterminam para o mercado (contratantes e futuros trabalhadores) e sociedade, como espaços de diversidade, inclusão. Tem como objetivo apresentar como ocorre materialmente a exploração de seus operadores e suas consequências, como o adoecimento físico (desenvolvimento de LER/DORT) e psicológico (presença de depressão, problemas de relacionamento, entre outros fatores), tal como evidenciar como a tecnologia através de fortes mecanismos de controle e a retórica da diversidade são agenciadas neste processo.