Expectativa x realidade: a ferramenta Servqual aplicada no curso de Administração de uma Universidade Pública da Paraíba

Abstract

O presente trabalho avalia a percepção dos estudantes sobre a qualidade dos serviços prestados pelo curso de administração de uma universidade pública da Paraíba. Com base na revisão teórica, foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa baseada na escala SERVQUAL. Para levantamento dos dados foi realizado um questionário com 89 discentes, matriculados do 1º ao 10º período, de forma aleatória não probabilística, com perguntas a respeito do curso, para avaliar como os estudantes percebem a qualidade do serviço educacional oferecido. Os resultados mostraram que todas as dimensões da qualidade de acordo com o método utilizado estavam insatisfatórios, principalmente nas dimensões de tangibilidade, empatia e segurança. Desta forma, conclui-se que é necessário intervenção por parte da universidade e do curso de administração para resolver e buscar melhorias relacionadas às lacunas identificadas pelo estudo, a fim de sanar os problemas, identificar as causas e melhorar a qualidade percebida pelos estudantes.