Estratégias de fidelização dos clientes pessoa física dos principais bancos comerciais de Campina Grande - PB

Abstract

O presente estudo pautou-se pelo objetivo principal de identificar as estratégias utilizadas pelos principais bancos comerciais do país em Campina Grande – PB para fidelizar seus clientes pessoa física. Neste sentido foi realizado um estudo exploratório-descritivo, que utilizou como meio, pesquisa bibliográfica e um estudo de campo, desenvolvido sob a perspectiva quanti-qualitativa. O instrumento de coleta de dados utilizado foi uma enquete, aplicada a uma amostra não probabilística por acessibilidade dos gerentes pessoa física de agências dos principais bancos comerciais, públicos e privados, instalados na cidade em questão. Os resultados apontam que as estratégias de fidelização utilizadas pelos bancos pesquisados, baseiam-se sobretudo, em aspectos que visam a personalização dos serviços, conforto e agilidade no atendimento de suas necessidades, o que ocorre por meio da acessibilidade e segmentação dos clientes. Contudo, conclui-se que diversificação de produtos e serviços; expansão; qualificação do quadro de pessoal e foco no cliente, como sendo fatores determinantes para a longevidade e lealdade na relação com os clientes, cativando-os e encantando-os, a causando superação de suas expectativas e mantendo-os fiéis.