Acolhimento nos serviços públicos de saúde: uma revisão integrativa

Abstract

INTRODUÇÃO: A prática do acolhimento pode estar relacionada a questões de interações de ordem social, trabalhistas ou das relações de saber e de poder esbelecidas no âmbito dos serviços de saúde. OBJETIVO: Avaliar as evidências disponíveis na literatura sobre o acolhimento nos serviços de saúde, conquistas e desafios para um atendimento humanizado. METODOLOGIA: Fases da revisão integrativa: elaboração da pergunta norteadora; busca ou amostragem na literatura através das bases de dados LILACs, SCIELO, PUBMED, BVS e CAPES, utilizando-se as palavras-chave acolhimento, humanização dos serviços e serviços de saúde para a identificação e seleção dos artigos; coleta de dados no período entre 2001 e 2011, com amostra final de 10 artigos relacionados especificamente com as questões norteadoras do estudo; análise crítica dos estudos incluídos. RESULTADOS: O acolhimento promove a humanização do cuidado, organização do trabalho e resolução de problemas de saúde. Os profissionais reconhecem a importância do atendimento integral, resolutivo e tentam executar a PNH, mas pode-se identificar insatisfação de usuários com a demora para atendimento e dificuldades na comunicação; nem sempre as relações cliente e profissional são personalizadas, há maior preocupação com habilidades técnicas do que com acolhimento e o aumento da demanda traz sofrimento no trabalho. CONCLUSÕES: A principal conquista para um atendimento humanizado está centrada em uma política que perpassa as diferentes ações e instâncias de gestão do SUS, onde o acolhimento na assistência em saúde norteia a efetivação de um atendimento humanizado. Enquanto que os desafios para tal atendimento estão centrados na fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, no despreparo para lidar com a dimensão subjetiva dos indivíduos nas práticas de atenção em saúde, o que faz necessário maior efetivação e investimento para a educação permanente em saúde e oportunidade de capacitação/especialização para qualificação dos profissionais.