Gestão da qualidade no serviço público: análise dos fatores críticos de sucesso para a satisfação dos usuários da biblioteca setorial do centro de educação da UEPB

Abstract

A Gestão da Qualidade no setor público é um tópico cada vez mais estudado em virtude das mudanças imprimidas na administração pública brasileira em virtude da reforma do Estado. O presente trabalho possui como objetivo analisar quais são os fatores mais relevantes para a percepção da qualidade do serviço oferecido pela biblioteca do Centro de Educação (CEDUC) da Universidade Estadual da Paraíba. A relevância do trabalho reside no fato de a biblioteca ser um equipamento público e pelo fato de que os usuários como cidadãos e contribuintes, estarem cada vez mais a par de seus direitos e mais exigentes em função das mudanças ocorridas no aparelho de Estado brasileiro. Esta pesquisa, de caráter descritivo, adotou um enfoque quantitativo com o uso da estatística descritiva para atingir seu objetivo. O instrumento utilizado para coleta de dados foi o questionário, aplicado de fevereiro a março de 2015. A análise dos resultados aponta algumas lacunas de qualidade percebida na opinião dos respondentes e evidenciam algumas limitações estruturais, apesar de que cerca de metade dos usuários considerarem satisfeitos com o nível geral de serviço oferecido pela biblioteca. Conclui-se que, na percepção dos usuários, a qualidade e a variedade do acervo, o nível de cordialidade no atendimento oferecido e a rapidez no atendimento são os fatores mais relevantes para a satisfação e que dentre os principais gargalos identificados estão o baixo nível de satisfação com o atendimento prestado, a infraestrutura e o acervo. Sugere-se a adoção de estratégias gerenciais para elevar a percepção de qualidade no serviço, a partir de treinamentos e capacitações e modernização dos equipamentos e funcionalidades da biblioteca.