Qualidade nos serviços de atendimento nas organizações públicas

Abstract

A qualidade do serviço de atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de usuários consumidores. Este artigo tem como objetivo geral compreender o conceito de qualidade nos serviços de atendimento no setor público. Os objetivos específicos são: identificar as características, classificação e princípios inerentes ao atendimento no serviço público; entender a relação entre qualidade no atendimento e o clima organizacional; discutir sobre a qualidade do atendimento no setor público e entender como acontece o atendimento preferencial. Trata-se de uma pesquisa de abordagem Qualitativa realizada através de procedimentos bibliográficos. Os pressupostos teóricos que embasaram nosso estudo sobre Qualidade nos Serviços de Atendimento nas organizações públicas foram as obras de Las Casas (2006), Moura (1999), Kotler (2000), dentre outros. Conclui-se que a qualidade no atendimento deve ser concebida como um serviço que esta sendo prestado e não um produto e, como tal, inclui o atendimento, conforto e a eficiência. A qualidade vai além da satisfação dos clientes, estando relacionada ao diferencial competitivo e é aspecto crucial para que uma organização se destaque das demais.