A avaliação da satisfação dos serviços prestados pela unidade de saúde da família do alto branco, em Campina Grande - Paraíba na visão de seus usuários

Abstract

Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório e descritivo, de natureza quantitativa, que teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos serviços de saúde, prestados por uma Unidade Básica de Saúde, no município de Campina Grande, Estado da Paraíba. A satisfação do usuário representa a qualidade dos serviços prestados pela Unidade Básica de Saúde. Trata-se de uma avaliação global feita pelo indivíduo a partir de várias experiências e/ou observações, sendo, deste modo, uma avaliação contínua da instituição no que diz respeito ao fato de proporcionar os benefícios que os usuários almejam. Com base nisso, entende-se que, não se pode ter um serviço de alta qualidade se o alvo deste serviço - o usuário - não estiver satisfeito, seja com a solução de um problema ou o atendimento de uma necessidade. No presente trabalho, utilizou-se como instrumento para coleta de dados a Escala SERVQUAL, que analisa a expectativa e a percepção dos clientes em relação aos serviços. Com base nos dados colhidos, pode-se concluir que de todas as dimensões, a ‘segurança’ foi a dimensão melhor avaliada pelos usuários. Ademais, quando se determinou a média das pontuações obtidas (Pouco Satisfeito; Satisfeito e Muito Satisfeito), verificou-se que a dimensão ‘Empatia’ teve uma avaliação satisfatoriamente inferior àquelas registradas pelas demais dimensões, revelando a necessidade que a UBS possui de procurar prestar um melhor atendimento individualizado, voltando-se completamente para o atendimento do usuário, pontuando suas necessidades e expectativas.