Uma análise no impacto durante e pós pandemia COVID-19 no atendimento bancário do correspondente mais digital do Banco do Brasil

Abstract

O estudo apresentado é uma análise dos impactos causados durante e pos pandemia do covid-19 no atendimento bancário do correspondente Mais Digital do Banco do Brasil. Quanto a metodologia predominante quantitativa com dados de números, percentuais e informações contextualizadas, os resultados apresentados constatou-se que durante o período pandêmico, trouxe em aspectos globais, grandes transformações. Desde crise econômica, desemprego, superendividamento e uma vasta procura pelo crédito para atender as necessidades básicas, novas formas alternativas e inovação no atendimento bancário. A busca pela qualidade, na capacidade de realizar ou satisfazer as necessidades dos clientes durante o processo de pandemia tais inovações estavam muito presentes no desenvolvimento porque a mobilidade urbana foi limitada e condicionada aos serviços básicos à sobrevivência, desta maneira os bancos tiveram que adaptar de maneira rápida e eficiente como seus serviços. O investimento tecnológico além de modificar os serviços e produtos oferecidos aos bancos, trouxe facilidade nos processos potencializando e fidelizando a clientela. O que o cliente mais deseja é ter um estreitamento na relação com o banco, sabendo disso, o atendimento virou a chave principal para sobressair da concorrência, pois os serviços nas instituições financeiras são muito semelhantes e para conseguir e ampliar a carteira de clientes só entregando no diferencial do atendimento. Manter constante um padrão e sustenta-lo é um processo diário e requer estratégias que envolvem Marketing, mercado e tecnologia. A relação entre a satisfação do cliente e sua fidelização no setor bancário é amplamente estudada, o bom atendimento está respaldado pela Lei 8.112/90 que preconiza um modelo de atendimento com ênfase no usuário, estabelecendo um atendimento com presteza e urbanidade, e se amplifica na Lei 13.460/2017, que apresenta princípios básicos de atendimento ético ao cidadão. A busca pelo autoatendimento e suas consequências esse avanço nos canais digitais e tecnológico para facilitar manuseio e tornar competitivo e alterar os padrões utilizados nas instituições financeiras. Palavras-Chave: atendimento; pandemia; sistema financeiro