Percepção da qualidade dos serviços oferecidos por uma biblioteca pública federal sob a ótica dos seus usuários

Abstract

Como elemento primordial em qualquer instituição de ensino, a biblioteca contribui na formação intelectual dos docentes e discentes usuários e, por conseguinte, para o desenvolvimento científico, tecnológico, cultural e social do país. A fim de se aplicar uma gestão de qualidade no âmbito da biblioteca e seus objetivos sejam alcançados, a avaliação do nível de satisfação dos seus usuários é de fundamental importância. Essa avaliação tornará possível a adoção de ações que contribuam para resolução de problemas previamente detectados, tornando possível que se atinja os padrões de qualidade requeridos. Em face dessa abordagem, o presente estudo tem como objetivo geral avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Poeta Zé da Luz do IFPB Campus Campina Grande sob a ótica dos seus usuários. Em termos metodológicos, a pesquisa é classificada como um estudo de caso, de caráter descritivo e exploratório. O instrumento de coleta de dados utilizado para obtenção dos resultados foi um modelo de questionário para autopreenchimento, com questões fechadas, estruturado com base no modelo SERVQUAL, a partir de cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Atendimento, Segurança e Empatia. As afirmativas pertencentes a cada seção são seguidas de uma escala (escala de Likert), na qual o usuário marca seu grau de concordância ou discordância acerca de cada afirmação feita. Essa escala foi adaptada, variando de 1 a 5, onde o valor 1 significa estar em completo desacordo e o valor 5 significa estar total acordo em relação as dimensões da qualidade estabelecidas. Com base na diferença entre às percepções e expectativas obtidas pelas respostas dos usuários em cada uma das dimensões da qualidade dos serviços, pode-se calcular a pontuação geral para qualidade. A pesquisa foi realizada com 100 usuários internos da Instituição, no período de setembro e outubro de 2014. A pontuação SERVQUAL total obtida pela biblioteca foi negativa (-0,39), resultante da média total da expectativa quanto aos serviços almejados pelos seus usuários que foi de 4,53 pontos, e da média total da percepção dos serviços que foi de 4,14 pontos. Essa situação reflete que os serviços prestados pela biblioteca possuem um desempenho abaixo do estimado pelos seus usuários. Porém, apesar dos serviços estarem abaixo da expectativa dos usuários, de forma geral, eles foram bem avaliados e não houve uma significante discrepância entre a pontuação das expectativas e dos serviços aferidos. Ou seja, conclui-se que os usuários não estão completamente satisfeitos com a qualidade dos serviços oferecidos pela referida biblioteca, mas o nível desejado não está tão distante de ser alcançado.