Qualidade de serviços: estudo de caso das rotinas administrativas do setor de concessão de diárias e passagens, do Centro de Saúde e Tecnologia Rural, da Universidade Federal de Campina Grande

Abstract

Todas as organizações que buscam desenvolvimento e crescimento sabem o potencial de usar a estratégia da Qualidade nos serviços. Com a nova corrente de profissionalização na Gestão Pública, a ferramenta não poderia passar despercebida. O Governo Federal tem investido em programas de qualidade para que as empresas públicas atendam satisfatoriamente à população. Tanto no atendimento direto aos cidadãos, como nas rotinas da administração interna dos órgãos públicos, é crescente o número de novas tecnologias e sistemas que auxiliam na qualidade plena dos processos. No presente estudo, foi tomado como exemplo a implantação do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens que trouxe transparência e segurança com os recursos aplicados para este fim, fornecendo um serviço ágil e eficiente. Nesse contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral avaliar a qualidade do serviço administrativo prestado pelo Setor de Concessão de Diárias e Passagens do Centro de Saúde e Tecnologia Rural (CSTR) da Universidade Federal de Campina Grande. A metodologia adotada foi a de um estudo de caso. Utilizamos uma pesquisa com uma amostra de 40 servidores do campus de Patos - PB, descartando os convidados beneficiados que vieram de outros órgãos. Os resultados demonstraram que a maioria dos servidores conhece o sistema utilizado em todos os órgãos da administração pública federal e implantado no ano de 2009 no CSTR, percebe sua agilidade e eficiência nas solicitações de diárias e passagens, mas que a metodologia aplicada na cobrança de prestações de contas, via e-mail é demasiada, apesar de útil. Outros questionamentos foram a: escassez de recursos orçamentários para despesas com diárias, insuficiência de funcionários, transparência pública, sistema burocrático, controle do dinheiro público, comunicação direta via e-mail, segurança e agilidade nas operações, funcionários treinados e eficientes.