Qualidade em serviços: análise da percepção dos clientes pessoa jurídica no posto de atendimento avançado Bradesco, em Cubati - PB

Abstract

Atualmente o mercado bancário brasileiro encontra-se cada vez mais acirrado, fazendo com que as instituições financeiras procurem cada vez mais, identificar as necessidades e desejos dos seus clientes no tocante a qualidade dos serviços prestados. Neste sentido, este artigo teve como objetivo analisar a percepção dos clientes pessoa jurídica com relação a qualidade dos serviços prestados no posto de atendimento avançado Bradesco, em Cubati-PB. Tomou-se por base as dimensões da qualidade de serviços: Aspectos tangíveis, Empatia, Segurança, Capacidade de Resposta e Confiabilidade, adaptadas de Fagundes (2011). O modelo utilizado foi um estudo de caso, acompanhado de pesquisa bibliográfica, e de campo, descritiva, exploratória, aplicada, qualitativa e quantitativa. A análise foi feita na própria cidade, envolvendo 10 (dez) clientes pessoa jurídica. O instrumento da pesquisa foi um questionário contendo 17 (dezessete) questões objetivas e 01 (uma) subjetiva. Ao analisar os resultados, a maioria mostrou-se satisfeita com todas as dimensões trabalhadas (aspectos tangíveis, segurança, empatia, Confiabilidade e capacidade de resposta), com ressalva para Segurança por unanimidade. Com este resultado é notório que o trabalho desempenhado pelo Banco Bradesco S.A através de seu posto de Atendimento Avançado é um trabalho sério que procura melhor atender às necessidades das empresas da cidade de Cubati-PB, claro tendo que melhorar em alguns fatores, como nos aspectos tangíveis e na capacidade de resposta.