Satisfação dos clientes em relação às compras em supermercado virtual: o caso do Compra Entrega

Abstract

O comércio eletrônico tem tomado grandes proporções no mundo moderno, a cada ano cresce o número de pessoas que consomem produtos via internet. São muitos os estudos que indicam que a satisfação dos clientes tem se tornado fator decisivo para o sucesso das organizações virtuais. Este artigo tem por objetivos analisar o nível de satisfação dos clientes do Supermercado Virtual Compra Entrega quanto às etapas do processo de compra. Este estudo se caracteriza como uma pesquisa exploratória descritiva e utiliza abordagem de estudo de caso. Foram pesquisados 26,32% dos clientes cadastrados na empresa em questão que já compraram pelo menos uma vez. Para coleta de dados utilizou-se um questionário com o modelo de Lima (2001). Os dados foram tratados através da estatística descritiva. Os resultados apontam que o nível de satisfação dos clientes apresenta-se acima da avaliação geral da empresa nas dimensões “Produtos”, “Atendimento e tempo de entrega”, “Comodidade”, “Conteúdo informacional e apresentação da home page” Enquanto que na dimensão “Pagamento e segurança” pôde-se perceber que o nível de satisfação dos clientes esteve abaixo da média geral. Conclusão: percebeu-se que por ser um novo nicho do mercado a empresa possui algumas gaps que podem ser reparadas de acordo com a pesquisa de satisfação dos clientes.