Diagnóstico da qualidade no atendimento ao cliente na empresa INFERRAL - Indústria e Comércio de Artefatos de Ferro e Alumínio

Abstract

Conhecer as necessidades e desejos dos clientes é uma das formas em que as organizações encontram o seu sucesso no mercado competitivo. Neste sentido, o presente estudo teve como objetivo geral diagnosticar o nível de satisfação do atendimento aos clientes da empresa INFERRAL. A metodologia utilizada, quanto aos fins é do tipo exploratório-descritiva, e quanto aos meios, do tipo estudo de caso, tomando como objeto de estudo, a empresa INFERRAL, localizada na cidade de Campina Grande. O instrumento utilizado foi um questionário com vinte questões fechadas, baseadas no modelo de Dantas (2004 apud PASETTO, 2010). A pesquisa foi realizada no período de 20 a 27 de abril de 2016, com uma amostra não probabilística por acessibilidade de 12 clientes. Os resultados apontaram para um grau de satisfação elevado, especificamente em relação às dimensões “os fatores fundamentais, satisfação passada ao cliente e o profissional de atendimento”. Todavia, foi detectado na dimensão “ambiente de trabalho” um nível de satisfação desfavorável, o que faz atentar para a necessidade de a empresa tomar medidas corretivas para adequá-lo às expectativas dos clientes e reverter o quadro apresentado.