O Uso do modelo SERVQUAL para fidelização do cliente: um estudo de caso da Gradual Negócios Imobiliários e Correspondentes Bancário LTDA na cidade de Campina Gran-PB

Abstract

Para que uma empresa prestadora de serviços consiga se destacar no mercado competitivo, ela deve procurar sempre oferecer um serviço de qualidade. Pelo fato de os clientes não conseguirem mensurar a qualidade de um serviço antes de sua aquisição, eles estão se tornando cada vez mais exigentes, buscando optar pela preferência do melhor serviço que os faça satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas, tomando como base a qualidade da prestação do serviço. Foi a partir dessa suposição que este trabalho procurou analisar a qualidade do serviço oferecido pela GRADUAL na cidade de Campina Grande/PB. Para a pesquisa foi utilizado uma amostra de 2 sócios e 20 clientes, no período de 04 a 22 de abril de 2016, o tipo de pesquisa é descritiva de caráter exploratório. O mecanismo elaborado foi um questionário baseado no modelo SERVQUAL, tendo como base as cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Empatia e Responsividade, utilizando a escala de Likert de 5 pontos, onde foi definido: 1 como sendo “discordo fortemente”, 2 como sendo “discordo”, 3 como sendo “nem concordo e nem discordo”, 4 como sendo “concordo” e 5 para “concordo fortemente”. Os resultados da pesquisa mostraram certo grau de insatisfação em todas as dimensões, sendo com um destaque maior na dimensão da Segurança, onde todos os seus resultados foram negativos. Consequentemente a GRADUAL deverá realizar investimentos, planejando a melhoria na qualidade dos serviços, buscando fidelizar o seu cliente.