Qualidade em serviços: a instituição bancária na perspectiva do cliente final

Abstract

Este estudo vem demonstrar a necessidade por melhorias na prestação de um serviço, para que seja reconhecido como de qualidade, visto que nos últimos anos a satisfação do cliente é desejada por toda e qualquer organização seja de bens ou serviços. Tem como objetivo investigar a qualidade na prestação de serviços na agência do Banco do Brasil de Remígio – PB, já que hoje a qualidade em serviços é um assunto de grande destaque em diversas áreas. A metodologia utilizada para o alcance dos objetivos estabelecidos foi a de uma pesquisa exploratória descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, coletando-se os dados através de questionários aplicados junto aos clientes do banco em estudo, que avaliaram tanto a qualidade na prestação de serviços como o ambiente físico e recursos tecnológicos bem como foram analisados também os documentos internos com informações sobre a agência. Foram identificadas necessidades de melhorias na prestação de serviços segundo a maioria dos pesquisados. Evidenciou-se também que o banco em estudo precisa melhorar sua prestação de serviços, devendo realizar serviços mais voltados para as necessidades dos clientes que segundo a investigação precisam de conforto e melhor atendimento, já que não estão totalmente satisfeitos. E que a prestação de serviços é vista pelo cliente como um fator de impacto na qualidade, percebendo-se que muito tem a ser feito para garantir a sua satisfação.