Percepção da qualidade na prestação de serviços públicos: estudo de caso do centro de saúde da liberdade, na cidade de Campina Grande, Paraíba

Abstract

O presente estudo teve como objetivo, avaliar a qualidade dos serviços públicos de saúde, em especial, os realizados pelo Centro de Saúde da Liberdade, um bairro situado na cidade de Campina Grande, Paraíba. Através da escala SERVQUAL, foi mensurado o nível de percepções e expectativas dos usuários do centro de saúde, concluindo, a partir da opinião deles, a qualidade percebida dos serviços. Considerando estes fatores, a análise dos resultados dessa pesquisa possibilitou a conclusão de que esse Centro de Saúde desempenha serviços satisfatórios, porém, apresentando falhas em alguns momentos. Ao identificar estas falhas, é possível oferecer ao poder público informações precisas sobre os itens mais críticos do sistema de saúde, auxiliando no processo de tomada de decisões e de execuções de melhorias.