Avaliação da qualidade dos serviços na percepção dos hóspedes no hotel aram ouro branco em Maceió-AL

Abstract

O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem maior atenção à qualidade como seus serviços são prestados. As empresas devem buscar sempre um diferencial, visando sempre à satisfação do cliente. Conhecendo o comportamento do cliente, as empresas de serviços não devem centrar sua atenção na lucratividade, mas em métodos de como melhor atendê-los, escutá-los para entender suas necessidades tendo como benefício e retenção dos mesmos. O presente trabalho é um estudo de caso realizado no Hotel Aram Ouro Branco, em Maceió – AL que teve como objetivo avaliar a qualidade em serviços através da percepção dos hóspedes no Hotel Aram Ouro Branco, em Maceió – AL. Para alcançar o objetivo utilizou-se um estudo de caso, acompanhado de pesquisas de caráter exploratório, descritivo, de campo e bibliográfico, com uma abordagem quantitativa. O instrumento de pesquisa, foi um questionário, inicialmente, composto por quatro questões relacionadas ao perfil dos hóspedes e, posteriormente, para mensurar a qualidade dos serviços, utilizou-se o modelo metodológico proposto por Gianesi & Corrêa (1996, apud RODRIGUES et al., 2002), no qual das doze dimensões foram escolhidas cinco, a saber: Acesso, Comunicação, Custos, Rapidez de Resposta e Tangíveis, mensuradas através de três assertivas para cada dimensão. Assim, o instrumento passou a ter dezenove questões fechadas e uma aberta para sugestões. A pesquisa foi aplicada no período de 20 a 28 de fevereiro, em um universo de 126 hóspedes, que por critério de acessibilidade foi escolhida uma amostra de setenta hóspedes, perfazendo um total de 55,5% deste universo. Os resultados da pesquisa indicaram que a qualidade dos serviços oferecidos na percepção dos clientes externos foi considerada satisfatória.